Atención al público
Presentación
La calidad del servicio depende en gran medida del personal que se relaciona con el público. En este curso se trata de desarrollar habilidades de…
Dirigido a
Personas que en el desempeño de sus funciones presten servicios de atención al público.
Objetivos
Al finalizar la acción formativa las personas participantes serán capaces de:
- Identificar los determinantes de la calidad de servicio.
- Aplicar las técnicas de comunicación y expresión para mejorar la atención directa al público.
- Relacionarse adecuadamente con el público desde la toma de contacto hasta el cierre tanto directa como telefónicamente
- Utilizar las técnicas adecuadas en el manejo de situaciones difíciles solucionando con criterios de eficacia y rentabilidad las quejas, problemas y reclamaciones planteadas por el público.
Índice de contenidos
1. CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
1.1. La calidad de servicio
1.2. Importancia de la imagen
1.3. Factores por los que juzga el usuario la atención que recibe
2. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
2.1. Componentes básicos de la comunicación
2.2. Comunicación verbal y no verbal
2.3. Actitudes facilitadoras de la comunicación
3. ¿CÓMO AFRONTAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO?
3.1. Aprendiendo a afrontar la hostilidad
3.2. La curva de la hostilidad
4. INTEGRACIÓN DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
4.1. Fases en la relación con el usuario
4.2. Cómo enfrentarse con el enfado / queja del usuario
4.3. Cómo enfrentarse a la manipulación: técnica del disco rayado
4.4. Cómo intervenir ante la crítica: el banco de niebla
4.5. La aserción negativa
4.6. Cómo responder a objeciones y réplicas
5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SUS COMPONENTES
5.1. La sonrisa
5.2. La voz
5.3. El lenguaje
5.4. El silencio
5.5. La actitud
6. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN EL TELÉFONO
6.1. Preparación de la llamada
6.2. Acogida
6.3. Descubrimiento
6.4. Actuar
6.5. Atención a las reclamaciones