Atención telefónica
Docente :Marian Salaverría
Presentación
Personas que en el desempeño de sus funciones presten servicios de atención telefónica.
Dirigido a
Personas que en el desempeño de sus funciones presten servicios de atención telefónica.
Objetivos
Al finalizar la acción formativa las personas participantes serán capaces de:
- Transmitir una buena imagen a través del teléfono
- Aplicar las técnicas de comunicación telefónica para ofrecer un servicio satisfactorio y de calidad
- Analizar las aplicaciones, ventajas e inconvenientes del medio telefónico.
Índice de contenidos
1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Servicio y calidad en el servicio
- Componentes de la calidad de servicio
- Ventajas e inconvenientes del teléfono
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN ATENCIÓN TELEFÓNICA
- La escucha activa
- La reformulación
- La empatía
- Las preguntas
3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SUS COMPONENTES
- La sonrisa
- La voz
- El lenguaje
- El silencio
- La actitud
4. ESTRUCTURA DE UNA CONVERSACIÓN DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Preparación de la llamada
- Acogida
- Descubierta de necesidades
- Acciones
- Despedida
- Después de la llamada
5. ACTUACIÓN TELEFÓNICA EN SITUACIONES PARTICULARES
- Transferir una comunicación
- Resolución de conflictos. Atención a reclamaciones